ITIL

ITIL,  Information  Technology  Infrastructure  Library  sözcüklerinin  ilk  harflerinde oluşmuş bir kısaltmadır ve Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi olarak adlandırılır. ITIL, BT servislerini  eksiksiz  ve  en  iyi  kalitede  yönetmek  üzere  geliştirilmiş  servis  yönetim metodolojisidir.

ITIL, 1987‟de İngiltere Ticaret Bakanlığı  tarafından geliştirilmiştir. İş süreç yaklaşımı sayesinde ITIL müşteri, tedarikçi, BT bölümü ve kullanıcıları arasında başarılı bir şekilde iletişim kurulmasını sağlamaktadır. “En iyi uygulamalar / deneyimler” üzerine yapılandırılmışolan ITIL BT Servis Yönetimi ve dağıtımı süreçleri ile dünyada yaygın olarak kullanılmakta ve kabul görmüş bir standart olarak benimsenmektedir.

ITIL, Servis yönetimi ve sağlama süreçleri için en uygun başvuru  kaynağıdır. Servis yönetimini en iyi şekilde sürdürmek için yol gösteren ve kullanıcılarına servis sağlama süreçlerini ayrıntılı şekilde gösteren bir kitap kümesi olmaktan çıkmış, dünyaca kabul gören yöntemler  dizisine  dönüşmüştür.  ITIL  yaklaşımının  servis  yönetimi  süreçlerine  nasıl uygulanacağı her organizasyon tarafından, organizasyonun kendi kültürüne, yapısına ve teknolojisine göre belirlenmelidir.

Servis Yönetimi Süreçleri 

ITIL‟de tanımlanan tüm süreçlerin her biri diğeriyle ilintilidir. Servis yönetiminde yer alan ve birbiriyle bütünleşik olarak çalışan süreçleri kısaca şu şekilde sınıflandırabiliriz :

Hizmet Desteği 
Konfigürasyon Yönetimi 
Konfigürasyon  Yönetimi,  tüm  diğer  Servis  Yönetim  süreçlerinin  ayrılmaz  bir parçasıdır. Organizasyonda BT yönetiminde yer alan tüm varlıkların (donanım, yazılım, ağ ürünleri, belgeleme, bağlı iş sistemleri) tanımlanması, ayrıntılarının tutulması, tarihçesinin izlenmesi ve raporlanmasından sorumludur. Tüm organizasyonların yönetimde etkili ve etkin olabilmeleri için BT altyapılarını ve servislerini denetim altında tutmaları gerekmektedir.

Varlık  yönetimi,  organizasyonun  BT  altyapısı  içinde  kullandığı  tüm  varlıkların yönetimini içerir. Bu BT varlıklarına Konfigürasyon Öğeleri denir ve KÖVT (Konfigürasyon Öğesi Veri Tabanı) içinde yer alırlar. Varlık yönetimi ITIL en iyi pratikler içinde yer alan Konfigürasyon Yönetimiyle tamamen etkileşim içindedirler.

Gerçekte  BT  varlıklarının  doğruluğu  Varlık  Yönetimi  için  kullanılan  araçlarla denetlenebilirler. BT varlıklarının değişiklikleri de Varlık Yönetimi araçları ile gözlenirler. Varlık Yönetimi araçlarıyla raporlanan hatalar ve değişiklikler servis masası yazılımlarıyla KÖVT‟na yansıtılırlar.

Değişiklik Yönetimi
Değişiklikler genelde Problem sonucunda ortaya çıkar, ancak pek çok değişiklik, maliyetlerin  azaltılması  ya  da  servisleri  yararlı  hale  getirmek  gibi  iş yararına  olan çalışmalardan  kaynaklanır.Değişiklik  Yönetim  sürecinin  amacı  standart  yöntemler  ve prosedürler kullanımını sağlamak, değişiklik ilgili Olayların, servis kalitesi üzerindeki etkisini en aza indirgemek ve bunun sonucunda organizasyonun günlük işlemlerini geliştirmektir.

Değişiklik Yönetimi şu konulardaki Değişiklik süreçlerinin yönetimden sorumludur :
  Donanım
  İletişim donanımı ve yazılımı
  Sistem yazılımı
  Canlı uygulama yazılımı
  Canlı sistemlerin çalışma, destek ve bakım ile ilgili tüm belge ve prosedürleri.

Sürüm Yönetimi
Değişiklikler, ya kurum içi oluşturulacak ya da dışardan sağlanacak yeni donanım, yeni yazılım sürümü  ya da yeni belgelerin yeni „paket sürümü‟nün parçası olarak denetlenmesi  ve  dağıtılması  gereksinimi  ile  sonuçlanır.  Güvenli  ve  yönetilmiş yaygınlaştırmalar  için  oluşturulan  prosedürlerin  Değişiklik  Yönetimi  ve  Konfigürasyon Yönetimiyle  bütünleştirilmesi  gerekir.  Sürüm  prosedürleri  Olay  Yönetimi  ve  Problem Yönetiminin de  ayrılmaz bir parçası olmalıdır. Ayrıca tutanakların güncel olabilmesi için KÖTV ile de ilişkilendirilmelidir.

Olay Yönetimi  
Olay Yönetim sürecinin birincil amacı normal servis işletimine mümkün olduğunca çabuk geri dönmek ve iş işletimi üzerindeki ters etkiyi en aza indirgemek ve sonuç olarak en iyi olası servis kalite seviyesini tutturmak kullanılırlılığı sağlamak. Burada anılan „Normal servis işletimi‟, Servis Seviye Anlaşması sınırları içinde yürütülen servis işletimidir.

ITIL terminologisinde „Olay‟ şu şekilde tanımlanır:

Standart servis işletiminin bir parçası olmayan ve kesintiye ya da o servisin kalitesinin düşmesine neden olan duruma „Olay‟ denir.
  Olay kategorilerine şu örnekleri verebiliriz :
  Uygulama
  Servis kullanılabilir değil
  Uygulama yanlışı/sorgu Müşterinin çalışmasını önlüyor
  Disk-kullanım eşik değeri aşıldı
  Donanım
  Sistem çalışmıyor
  Otomatik uyarı
  Yazıcı çalışmıyor
  Konfigürasyon bilgisine erişilemiyor
  Servis istekleri
  Bilgi/öneri/belge istemi
  Unutulmuş şifre


Problem Yönetimi  

Problem Yönetiminin amacı , BT altyapısı içersinde, hataların neden olduğu Olaylar ve Problemlerin ters etkisini en aza indirgemek, bu hatalarla ilgili olayların yinelenmesini önlemektir.  Bu  amacı  gerçekleştirmek  için  Problem  Yönetimi,  Olayların  temel  nedenini araştırır ve bu durumu düzeltmek ya da iyileştirmek için gereken eylemleri başlatır.

Problem  Yönetim  sürecinde  iki  tür  yaklaşım  geçerlidir.  Birincisi  BT  alt  yapısını oluşturan  ürünleri  ,  sistem  ve  ağ  yönetim  araçları  ile  izlemek  ,  ortaya  çıkması  olası problemleri düzeltmek (proactive yaklaşım). Diğeri ise bir ya da daha fazla Olay meydana geldikten sonra buna karşılık gelen Problemin çözümüyle ilgilidir (reactive yaklaşım).

„Problem‟ bir ya da daha fazla olayın neden olduğu bilinmeyendir. „Bilinen Hata‟ ise başarılı bir şekilde teşhis konulan ve çözüm yolu tanımlanabilen bir problemdir.

  Problem Yönetim sürecinin girdileri
  Olay Yönetiminden gelen Olay ayrıntıları
  Konfigürasyon Yönetimi Vertabanından gelen konfigürasyon ayrıntıları
  Olay Yönetiminden gelen harhangi tanımlı çözüm çalışması
  Problem Yönetiminin Ana Etkinlikleri
  Problem denetimi
  Hata denetimi
  Problemlerin oluşmadan önce(proactive) önlenmesi
  Eğilimleri belirleme
  Problem Yönetim verisinden yönetim bilgilerini elde etme
  Ana Problem gözden geçirmelerinin tamamlanması
  Problem Yönetim sürecinin çıktıları
  Bilinen hatalar
  Değişiklik İstemi
  Günlenmiş  Problem  tutanağı(tutanak,  çözümü  ve/veya  uygun  çözüm çalışmasını içermelidir)
  Çözülmüş bir Problem için , kapalı Problem tutanağı oluşturulmalıdır
  Problem ve bilinen hatalarla eşleşen Olay yanıtı
  Yönetim bilgisi


Servis Masası 
Servis  Masası, servis sağlayıcısı ve müşterileri arasındaki tek iletişim noktasıdır. Servis Masası, olay kayıtlarının raporlanması  ve servis isteklerinin yapılması için aynı zamanda odak noktasıdır.
 
Servis masası :
  Bilgiyi merkezileştirmeyi
  Altyapının ve kaynakların kullanımının artırılması
  BT takımının etkinliğinin artırılması

  Görev yinelemelerinden arınmak
  Kullanıcı servis ve destek maliyetlerinin azaltılması
  BT projelerinin zaman planlarına uyulmasının sağlanması
  Organizasyonun gerçek gereksinimlerinin sağlanması
  Anahtar etmenlerin rollerinin ve süreçlerin belgelenmesi işlevlerini sağlar