ITIL, Information Technology Infrastructure Library sözcüklerinin ilk harflerinde oluşmuş bir kısaltmadır ve Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi olarak adlandırılır. ITIL, BT servislerini eksiksiz ve en iyi kalitede yönetmek üzere geliştirilmiş servis yönetim metodolojisidir.
ITIL, 1987‟de İngiltere Ticaret Bakanlığı tarafından geliştirilmiştir. İş süreç yaklaşımı sayesinde ITIL müşteri, tedarikçi, BT bölümü ve kullanıcıları arasında başarılı bir şekilde iletişim kurulmasını sağlamaktadır. “En iyi uygulamalar / deneyimler” üzerine yapılandırılmışolan ITIL BT Servis Yönetimi ve dağıtımı süreçleri ile dünyada yaygın olarak kullanılmakta ve kabul görmüş bir standart olarak benimsenmektedir.
ITIL, Servis yönetimi ve sağlama süreçleri için en uygun başvuru kaynağıdır. Servis yönetimini en iyi şekilde sürdürmek için yol gösteren ve kullanıcılarına servis sağlama süreçlerini ayrıntılı şekilde gösteren bir kitap kümesi olmaktan çıkmış, dünyaca kabul gören yöntemler dizisine dönüşmüştür. ITIL yaklaşımının servis yönetimi süreçlerine nasıl uygulanacağı her organizasyon tarafından, organizasyonun kendi kültürüne, yapısına ve teknolojisine göre belirlenmelidir.
Servis Yönetimi Süreçleri
ITIL‟de tanımlanan tüm süreçlerin her biri diğeriyle ilintilidir. Servis yönetiminde yer alan ve birbiriyle bütünleşik olarak çalışan süreçleri kısaca şu şekilde sınıflandırabiliriz :
Hizmet Desteği
Konfigürasyon Yönetimi
Konfigürasyon Yönetimi, tüm diğer Servis Yönetim süreçlerinin ayrılmaz bir parçasıdır. Organizasyonda BT yönetiminde yer alan tüm varlıkların (donanım, yazılım, ağ ürünleri, belgeleme, bağlı iş sistemleri) tanımlanması, ayrıntılarının tutulması, tarihçesinin izlenmesi ve raporlanmasından sorumludur. Tüm organizasyonların yönetimde etkili ve etkin olabilmeleri için BT altyapılarını ve servislerini denetim altında tutmaları gerekmektedir.
Varlık yönetimi, organizasyonun BT altyapısı içinde kullandığı tüm varlıkların yönetimini içerir. Bu BT varlıklarına Konfigürasyon Öğeleri denir ve KÖVT (Konfigürasyon Öğesi Veri Tabanı) içinde yer alırlar. Varlık yönetimi ITIL en iyi pratikler içinde yer alan Konfigürasyon Yönetimiyle tamamen etkileşim içindedirler.
Gerçekte BT varlıklarının doğruluğu Varlık Yönetimi için kullanılan araçlarla denetlenebilirler. BT varlıklarının değişiklikleri de Varlık Yönetimi araçları ile gözlenirler. Varlık Yönetimi araçlarıyla raporlanan hatalar ve değişiklikler servis masası yazılımlarıyla KÖVT‟na yansıtılırlar.
Değişiklik Yönetimi
Değişiklikler genelde Problem sonucunda ortaya çıkar, ancak pek çok değişiklik, maliyetlerin azaltılması ya da servisleri yararlı hale getirmek gibi iş yararına olan çalışmalardan kaynaklanır.Değişiklik Yönetim sürecinin amacı standart yöntemler ve prosedürler kullanımını sağlamak, değişiklik ilgili Olayların, servis kalitesi üzerindeki etkisini en aza indirgemek ve bunun sonucunda organizasyonun günlük işlemlerini geliştirmektir.
Değişiklik Yönetimi şu konulardaki Değişiklik süreçlerinin yönetimden sorumludur :
Donanım
İletişim donanımı ve yazılımı
Sistem yazılımı
Canlı uygulama yazılımı
Canlı sistemlerin çalışma, destek ve bakım ile ilgili tüm belge ve prosedürleri.
Sürüm Yönetimi
Değişiklikler, ya kurum içi oluşturulacak ya da dışardan sağlanacak yeni donanım, yeni yazılım sürümü ya da yeni belgelerin yeni „paket sürümü‟nün parçası olarak denetlenmesi ve dağıtılması gereksinimi ile sonuçlanır. Güvenli ve yönetilmiş yaygınlaştırmalar için oluşturulan prosedürlerin Değişiklik Yönetimi ve Konfigürasyon Yönetimiyle bütünleştirilmesi gerekir. Sürüm prosedürleri Olay Yönetimi ve Problem Yönetiminin de ayrılmaz bir parçası olmalıdır. Ayrıca tutanakların güncel olabilmesi için KÖTV ile de ilişkilendirilmelidir.
Olay Yönetimi
Olay Yönetim sürecinin birincil amacı normal servis işletimine mümkün olduğunca çabuk geri dönmek ve iş işletimi üzerindeki ters etkiyi en aza indirgemek ve sonuç olarak en iyi olası servis kalite seviyesini tutturmak kullanılırlılığı sağlamak. Burada anılan „Normal servis işletimi‟, Servis Seviye Anlaşması sınırları içinde yürütülen servis işletimidir.
ITIL terminologisinde „Olay‟ şu şekilde tanımlanır:
Standart servis işletiminin bir parçası olmayan ve kesintiye ya da o servisin kalitesinin düşmesine neden olan duruma „Olay‟ denir.
Olay kategorilerine şu örnekleri verebiliriz :
Uygulama
Servis kullanılabilir değil
Uygulama yanlışı/sorgu Müşterinin çalışmasını önlüyor
Disk-kullanım eşik değeri aşıldı
Donanım
Sistem çalışmıyor
Otomatik uyarı
Yazıcı çalışmıyor
Konfigürasyon bilgisine erişilemiyor
Servis istekleri
Bilgi/öneri/belge istemi
Unutulmuş şifre
Problem Yönetimi
Problem Yönetiminin amacı , BT altyapısı içersinde, hataların neden olduğu Olaylar ve Problemlerin ters etkisini en aza indirgemek, bu hatalarla ilgili olayların yinelenmesini önlemektir. Bu amacı gerçekleştirmek için Problem Yönetimi, Olayların temel nedenini araştırır ve bu durumu düzeltmek ya da iyileştirmek için gereken eylemleri başlatır.
Problem Yönetim sürecinde iki tür yaklaşım geçerlidir. Birincisi BT alt yapısını oluşturan ürünleri , sistem ve ağ yönetim araçları ile izlemek , ortaya çıkması olası problemleri düzeltmek (proactive yaklaşım). Diğeri ise bir ya da daha fazla Olay meydana geldikten sonra buna karşılık gelen Problemin çözümüyle ilgilidir (reactive yaklaşım).
„Problem‟ bir ya da daha fazla olayın neden olduğu bilinmeyendir. „Bilinen Hata‟ ise başarılı bir şekilde teşhis konulan ve çözüm yolu tanımlanabilen bir problemdir.
Problem Yönetim sürecinin girdileri
Olay Yönetiminden gelen Olay ayrıntıları
Konfigürasyon Yönetimi Vertabanından gelen konfigürasyon ayrıntıları
Olay Yönetiminden gelen harhangi tanımlı çözüm çalışması
Problem Yönetiminin Ana Etkinlikleri
Problem denetimi
Hata denetimi
Problemlerin oluşmadan önce(proactive) önlenmesi
Eğilimleri belirleme
Problem Yönetim verisinden yönetim bilgilerini elde etme
Ana Problem gözden geçirmelerinin tamamlanması
Problem Yönetim sürecinin çıktıları
Bilinen hatalar
Değişiklik İstemi
Günlenmiş Problem tutanağı(tutanak, çözümü ve/veya uygun çözüm çalışmasını içermelidir)
Çözülmüş bir Problem için , kapalı Problem tutanağı oluşturulmalıdır
Problem ve bilinen hatalarla eşleşen Olay yanıtı
Yönetim bilgisi
Servis Masası
Servis Masası, servis sağlayıcısı ve müşterileri arasındaki tek iletişim noktasıdır. Servis Masası, olay kayıtlarının raporlanması ve servis isteklerinin yapılması için aynı zamanda odak noktasıdır.
Servis masası :
Bilgiyi merkezileştirmeyi
Altyapının ve kaynakların kullanımının artırılması
BT takımının etkinliğinin artırılması
Görev yinelemelerinden arınmak
Kullanıcı servis ve destek maliyetlerinin azaltılması
BT projelerinin zaman planlarına uyulmasının sağlanması
Organizasyonun gerçek gereksinimlerinin sağlanması
Anahtar etmenlerin rollerinin ve süreçlerin belgelenmesi işlevlerini sağlar
Hiç yorum yok:
Yorum Gönderme